PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SEBLAK NGUNYAH AJA DI BLANG PULO KOTA LHOKSEUMAWE

Abstrak

Loyalitas pelanggan dapat terbentuk salah satunya melalui pengalaman pelanggan (customer experience) yang baik, sehingga mampu memberikan kesan positif terhadap produk dan perusahaan di mata pelanggan. Sebaliknya, jika pengalaman yang dirasakan pelanggan kurang baik, maka dapat memberikan kesan negatif yang berdampak pada menurunnya loyalitas terhadap suatu merek atau usaha. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi serta menganalisis sejauh mana pengalaman pelanggan (customer experience) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada usaha Seblak Ngunyah Aja yang berlokasi di Blang Pulo, Kota Lhokseumawe. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengetahui apakah pengalaman pelanggan secara signifikan dan positif memengaruhi loyalitas pelanggan. Seluruh konsumen Seblak Ngunyah Aja di Blang Pulo, yang jumlah pastinya belum diketahui, menjadi populasi penelitian. Oleh karena itu, ukuran sampel dihitung menggunakan rumus Lemeshow, menghasilkan ukuran sampel 100 responden, dan jumlah responden ditentukan menggunakan pendekatan pengambilan sampel probability sampling dengan teknik sampel acak sederhana. Untuk menganalisis data, digunakan uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis regresi linear sederhana, uji hipotesis, serta koefisien determinasi dengan bantuan software SPSS versi 26. Dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung > t tabel, yaitu 9,845 > 1,984, temuan penelitian menunjukkan bahwa variabel pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Semakin baik pengalaman pelanggan yang dirasakan, maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan terhadap Seblak Ngunyah Aja. Oleh karena itu, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan kesediaan bisnis dalam menghadapi persaingan pasar yang semakin ketat, usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM), khususnya yang bergerak di industri kuliner, harus memahami dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan.