ANALISIS PENANGANAN PENGADUAN NASABAH MELALUI LAYANAN CALL CENTER BANK BJB DI KOTA BANDUNG

Abstrak

Penelitian ini menganalisis penanganan pengaduan nasabah melalui layanan call center Bank BJB (bjb Call 14049) di Kota Bandung berdasarkan tiga dimensi complaint handling Tax et al. (1998): responsiveness, problem resolution, dan procedural accessibility. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif studi kasus, dengan data dari observasi, wawancara mendalam terhadap 12 informan (9 nasabah, 2 petugas call center, 1 supervisor), dan studi dokumen, yang keabsahannya dijamin melalui triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan dimensi responsiveness belum optimal, dengan waktu tunggu nasabah pada jam sibuk berkisar 10--25 menit (standar industri 3 menit) serta belum tersedianya sistem callback otomatis. Pada problem resolution, tingkat first call resolution baru 50--60%, dengan eskalasi yang masih manual. Pada procedural accessibility, ditemukan ketiadaan nomor referensi atau sistem tracking pengaduan mandiri, sehingga nasabah harus menghubungi kembali call center untuk mengetahui perkembangannya. Penelitian merekomendasikan penambahan kapasitas petugas pada jam sibuk, implementasi sistem tiket dan tracking, serta penguatan mekanisme eskalasi dengan standar waktu penyelesaian yang jelas.