Pengaruh Emotional branding Terhadap Switching Intention Pada Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Hj Bunda Halimah Kota Batam

Abstrak

Pelayanan rawat inap di rumah sakit sangat bergantung pada kepuasan pasien, yang dipengaruhi oleh berbagai faktor termasuk pengalaman emosional dan kualitas pelayanan. Dalam Emotional branding telah diidentifikasi sebagai elemen kunci dalam meningkatkan kepuasan dan mengurangi niat pasien untuk berpindah ke fasilitas kesehatan lain. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Hj Bunda Halimah Kota Batam untuk mengeksplorasi pengaruh Emotional branding terhadap switching intention pada pelayanan rawat inap. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh pengalaman emosional, kepuasan terhadap pelayanan, dan komunikasi yang baik terhadap niat pasien untuk berpindah ke rumah sakit lain. Metode yang digunakan adalah kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam dan observasi. Data dikumpulkan dari 15 pasien rawat inap untuk mendapatkan pemahaman mendalam mengenai pengalaman mereka terkait Emotional branding dan pelayanan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa pengalaman emosional positif, kepuasan terhadap pelayanan, dan komunikasi yang baik berkontribusi signifikan pada penurunan niat pasien untuk berpindah. Pasien yang merasa diperhatikan secara emosional dan puas dengan pelayanan yang diberikan menunjukkan tingkat loyalitas yang lebih tinggi. Sebaliknya, kekurangan dalam pelayanan meningkatkan niat berpindah. Hasil ini mendukung teori Emotional branding, expectancy disconfirmation, relationship marketing, dan service failure and recovery