PENGARUH KUALITAS CUSTOMER SERVICE DAN FASILITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BPD BALI CABANG BANGLI

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Customer Service dan Fasilitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BPD Bali Cabang Bangli, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian kausal dan desain survei. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan nasabah Bank BPD Bali Cabang Bangli. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan bantuan program SPSS melalui analisis regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,408, nilai t hitung sebesar 8,332, dan signifikansi sebesar 0,000. Fasilitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,251, nilai t hitung sebesar 4,743, dan signifikansi sebesar 0,000. Secara simultan kualitas customer service dan fasilitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai F hitung sebesar 193,928 dan signifikansi 0,000. Nilai R Square sebesar 0,800 menunjukkan bahwa kualitas customer service dan fasilitas pelayanan secara bersama-sama mampu menjelaskan 80,0% variasi kepuasan nasabah, sedangkan 20% sisanya dijelaskan oleh faktor lain di luar model penelitian. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas customer service memiliki pengaruh relatif lebih besar terhadap kepuasan nasabah dibandingkan fasilitas pelayanan, dengan nilai Standardized Beta masing-masing sebesar 0,602 dan 0,343.