PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAAN PELANGGAN PADA E-COMMERCE SHOPEE DI KOTA BOGOR

Abstrak

Inovasi teknologi berpengaruh terhadap produktivitas dan kebutuhan manusia yang semakin berkembang. E-commerce merupakan kegiatan bisnis yang dilakukan dengan memanfaatkan media internet. Perkembangan sistem e-commerce ini sudah semakin meningkat, dapat dilihat dari banyaknya pengguna e-commerce dari tahun ketahun. Dengan memanfaatkan perkembangan teknologi sekarang ini, kegiatan tersebut dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja seperti berbelanja melalui online shop. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total nilai pelanggan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen E-commerce Shopee di Kota Bogor. Populasi pada penelitian ini adalah pengguna E-commerce Shopee di Kota Bogor. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode purposive sampling. Analisis data menggunakan metode deskriptif dan verivikatif, analisis jalur (path analysis) melalui program IBM SPSS Versi 25.00. Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen.