ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, SOCIAL EXPERIENCE, AND PRICE FAIRNESS ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS A MEDIATING VARIABLE AT LORONG KOPI JAKARTA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan, Pengalaman Sosial, dan Kewajaran Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi di Lorong Kopi Jakarta. Metode yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan teknik Partial Least Square - Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Data dikumpulkan dari 230 responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini. Semua responden diikutsertakan dalam pengujian aktual karena memenuhi kriteria, yaitu pelanggan dari berbagai generasi yang mengunjungi Lorong Kopi lebih dari sekali dalam sebulan. Selain itu, responden telah membeli kopi atau menu makanan dan minuman lainnya dari Lorong Kopi dan telah berinteraksi dengan stafnya. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kewajaran harga, dan pengalaman sosial memengaruhi kepuasan pelanggan secara positif. Lebih lanjut, kepuasan pelanggan berdampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui mediasi kewajaran harga. Penelitian ini juga menyoroti pengalaman sosial sebagai variabel yang relatif baru dalam konteks  kedai kopi, yang menunjukkan perannya dalam meningkatkan loyalitas melalui peningkatan kepuasan. Temuan ini berkontribusi pada pemahaman teoritis tentang loyalitas pelanggan dan menawarkan wawasan strategis bagi bisnis kedai kopi yang bertujuan untuk meningkatkan retensi dan profitabilitas pelanggan.