PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI SEKTOR JASA DI VILLA CASA ART UBUD

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada sektor jasa akomodasi di Villa Casa Art Ubud, Kabupaten Gianyar, Bali. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif asosiatif dengan jenis penelitian lapangan (field research). Populasinya mencakup seluruh wisatawan yang pernah menginap di Villa Casa Art Ubud. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria responden yang menginap minimal satu malam dalam kurun waktu 6 bulan terakhir, sehingga diperoleh sampel penelitian. Data dikumpulkan melalui observasi dan penyebaran kuesioner terstruktur dengan Skala Likert 5 poin yang mengukur dimensi kualitas layanan (SERVQUAL: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati), kepuasan pelanggan, serta loyalitas pelanggan. Teknik analisis data yang diterapkan meliputi uji validitas, uji reliabilitas (Cronbach’s Alpha), uji asumsi klasik, analisis korelasi Pearson Product Moment, uji hipotesis (uji-t), serta analisis regresi linear sederhana dan koefisien determinasi. Hasil penelitian ini diharapkan memberikan bukti empiris mengenai peran signifikan kualitas pelayanan dalam menciptakan kepuasan dan mendorong niat kunjungan ulang (revisit intention) serta ulasan positif pelanggan (word-of-mouth) di sektor penginapan/villa.