ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PASIEN (STUDI SURVEI PADA PASIEN RAWAT INAP RS CHARITAS KENTEN PALEMBANG)

Abstrak

Latar belakang penelitian ini adalah pentingnya kualitas pelayanan di rumah sakit yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien di Rumah Sakit Charitas Kenten Palembang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan survei, melibatkan 138 responden pasien rawat inap. Analisis data dilakukan menggunakan SPSS 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien (R² = 49,3%), dan kepuasan pasien memberikan dampak positif yang signifikan terhadap loyalitas pasien (R² = 53,9%). Selain itu, terdapat pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien sebesar 76,1%, serta pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pasien sebesar 79,1%. Secara keseluruhan, penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien, yang penting untuk strategi pengelolaan rumah sakit ke depannya. Kata Kunci: Kepua