THE EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER SATISFACTION : A SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW

Abstrak

Kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan dan bisnis yang berulang, sehingga mengarah pada peningkatan retensi pelanggan. Sejumlah penelitian sebelumnya secara konsisten menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh efektivitas penerapan praktik Customer Relationship Management (CRM). Penerapan strategi CRM berpotensi meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas layanan pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, dan memberikan penawaran yang disesuaikan. Analisis terhadap istilah penelusuran "manajemen hubungan pelanggan" di Google Trends (2023) selama 27 tahun terakhir mengungkapkan bahwa meskipun tren menunjukkan fluktuasi, istilah tersebut secara konsisten tetap menjadi subjek penelitian. Pengamatan ini menggarisbawahi pentingnya empiris manajemen hubungan pelanggan. Pengumpulan artikel melibatkan serangkaian langkah. Pertama-tama, penetapan kriteria pencarian mensyaratkan bahwa artikel telah melalui proses peer-review, diklasifikasikan sebagai artikel jurnal akademik, dan ditulis dalam bahasa Inggris. Selanjutnya artikel dicari dan diunduh dengan menggunakan kata kunci spesifik “Customer Relationship Management”. Tahap selanjutnya melibatkan penjelajahan dan pengambilan artikel dengan menggunakan kata kunci "Manajemen Hubungan Pelanggan" ATAU "Niat Pelanggan" ATAU "Keterlibatan Pelanggan" DAN "Kepuasan Pelanggan" ATAU "Kebahagiaan Pelanggan" ATAU "Kebahagiaan Pelanggan". Hasilnya, diperoleh total 7.856 artikel, yang kemudian dikurangi menjadi 1.252 dengan menghapus entri duplikat. Langkah ketiga meliputi penyaringan judul artikel dan abstrak berdasarkan relevansinya dengan tujuan penelitian dan keberadaan kata kunci yang relevan. Proses penyaringan ini menghasilkan total 325 artikel. Langkah terakhir adalah menerapkan penyaringan teks lengkap, yang mempertimbangkan fokus penelitian, unit analisis, unit pengumpulan data, konteks, dan penilaian kualitas. Proses komprehensif ini pada akhirnya menghasilkan sampel sebanyak 45 artikel yang dijadikan subjek Systematic Literature Review (SLR).