STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN SEBAGAI UPAYA MEMBANGUN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN: STUDI KASUS PADA JNE BANGL

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada JNE Bangli. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei. Sampel penelitian berjumlah 30 responden yang merupakan pelanggan JNE Bangli yang telah menggunakan layanan pengiriman JNE minimal satu kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Kualitas layanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda serta uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,96 dan termasuk dalam kategori tinggi, sedangkan kepuasan pelanggan memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,96 dan termasuk dalam kategori tinggi. Hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 4,891 dan signifikansi 0,000 < 0,05. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 3,295 dan signifikansi 0,003 < 0,05. Nilai koefisien korelasi sebesar 0,907 menunjukkan hubungan yang sangat kuat, sedangkan nilai R Square sebesar 0,823 menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mampu menjelaskan 82,3% variasi loyalitas pelanggan. Kualitas layanan memiliki pengaruh yang lebih dominan dengan nilai Beta sebesar 0,581 dibandingkan kepuasan pelanggan sebesar 0,391.