ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT OCS GLOBAL SERVICES INDONESIA DALAM MENJAGA CITRA KORPORAT KLIEN (STUDI KASUS KARYAWAN OUTSOURCING PT OCS DI BCA CABANG BINTARO)

Abstrak

Penelitian ini mengkaji kualitas pelayanan yang dilakukan oleh karyawan outsourcing PT OCS Global Services Indonesia dalam upaya mempertahankan citra korporat PT Bank Central Asia (BCA) Cabang Bintaro. Penelitian ini berangkat dari posisi karyawan outsourcing merupakan pihak yang berinteraksi langsung dengan nasabah, sehingga kualitas komunikasi dan pelayanan yang diberikan dapat memengaruhi terbentuknya persepsi terhadap perusahaan. Penelitian menggunakan paradigma post-positivisme dengan pendekatan kualitatif melalui metode studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, sedangkan proses analisis mencakup reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Keabsahan informasi diperoleh melalui triangulasi sumber. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa strategi komunikasi pelayanan yang dilakukan karyawan outsourcing berjalan dengan mengacu pada lima dimensi kualitas pelayanan dalam konsep SERVQUAL, meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penerapan komunikasi verbal dan nonverbal secara profesional turut membentuk pengalaman pelayanan yang positif, meningkatkan rasa percaya nasabah, serta mendukung penguatan citra korporat BCA Cabang Bintaro. Dengan demikian, pemeliharaan citra perusahaan tidak hanya bergantung pada kebijakan dan standar yang ditetapkan organisasi, tetapi juga dipengaruhi oleh kualitas komunikasi dan pelayanan karyawan outsourcing sebagai pihak yang berhadapan langsung dengan nasabah.