IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI PT PELABUHAN X

Abstrak

Keluhan pelanggan merupakan salah satu bentuk umpan balik yang dapat digunakan perusahaan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan. Penanganan keluhan yang tidak dilakukan secara cepat, tepat, dan terdokumentasi dapat memengaruhi kualitas pelayanan serta kepercayaan pelanggan. PT Pelabuhan X merupakan perusahaan jasa kepelabuhanan nonpetikemas yang dalam kegiatan operasionalnya berinteraksi dengan berbagai pengguna jasa. Berdasarkan data perusahaan, pada tahun 2025 tercatat 345 insiden klaim pelanggan, dengan jumlah tertinggi terdapat di Cabang Tanjung Priok sebanyak 287 klaim. Kondisi tersebut menunjukkan pentingnya evaluasi terhadap implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam penanganan keluhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan implementasi CRM dalam penanganan keluhan pelanggan, menganalisis implementasi Operational CRM yang meliputi Service Automation, Customer Support, dan Integration, serta memberikan rekomendasi perbaikan Standar Operasional Prosedur (SOP) penanganan keluhan pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara dengan enam informan, observasi, dan studi dokumentasi. Analisis data menggunakan model interaktif Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber dan teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi CRM melalui sistem P-Connect yang terintegrasi dengan Portal Integrated Billing System (IBS) secara umum telah berjalan dengan baik dan mendukung proses penerimaan, pencatatan, distribusi, pemantauan, hingga penyelesaian keluhan pelanggan. Namun, masih terdapat kendala berupa proses rekapitulasi data yang dilakukan secara manual setelah ekspor data, keterlambatan pembaruan status penyelesaian oleh unit teknis, koordinasi antarunit yang belum sepenuhnya optimal, serta kelengkapan informasi keluhan pelanggan yang masih perlu ditingkatkan. Berdasarkan temuan tersebut, rekomendasi perbaikan SOP meliputi pengembangan fitur rekapitulasi dan pelaporan otomatis, penetapan indikator kinerja dan pengingat Service Level Agreement (SLA), penyediaan media edukasi digital, pengembangan notifikasi melalui kanal komunikasi tambahan, serta peningkatan kapasitas unggah dokumen pada Portal IBS.