ANALISA KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FAKTOR DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA TIARA FLOWERS PLANTS & COFFEE DI MANDAILING NATAL

Abstrak

Kepuasan konsumen merupakan faktor utama dalam mempertahankan daya saing bisnis, terutama di industri kafe. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Tiara Flowers Plants & Coffee, Mandailing Natal. Metode yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan lima variabel independen: bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan koefisien determinasi (R²) sebesar 88,9%. Variabel empati memiliki pengaruh terbesar, diikuti oleh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan, khususnya dalam aspek interaksi dengan pelanggan dan kenyamanan tempat, dapat meningkatkan kepuasan konsumen secara signifikan. Sebagai rekomendasi, kafe disarankan untuk meningkatkan aspek bukti fisik, memastikan layanan, meningkatkan tanggung jawab staf, menjaga jaminan kualitas, serta meningkatkan empati dalam pelayanan. Penelitian lanjutan dapat mengeksplorasi faktor eksternal lain, seperti harga dan promosi, yang mungkin juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.