PENGARUH KUALITAS LAYANAN BANK DIGITAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI INDONESIA

Abstrak

Perkembangan teknologi digital telah membawa perubahan besar dalam dunia perbankan di Indonesia, salah satunya melalui hadirnya bank digital yang menawarkan kemudahan akses, efisiensi waktu, dan fleksibilitas layanan tanpa kehadiran kantor fisik. Meski demikian, dalam era serba digital ini, kualitas layanan tetap menjadi elemen kunci dalam membentuk kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana kualitas layanan memengaruhi kepuasan nasabah bank digital di Indonesia, sekaligus mengidentifikasi dimensi layanan yang paling berpengaruh. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei daring yang melibatkan lebih dari 100 nasabah aktif bank digital. Instrumen yang digunakan mengacu pada model SERVQUAL yang telah dimodifikasi agar relevan dengan konteks layanan digital. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier sederhana dengan bantuan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Di antara lima dimensi yang diukur, responsiveness (kecepatan tanggapan) dan assurance (jaminan keamanan dan kepercayaan) muncul sebagai faktor dominan. Temuan ini menegaskan bahwa dalam lingkungan digital, pengguna lebih mengutamakan layanan yang cepat, responsif, dan memberikan rasa aman. Nilai kebaruan dari penelitian ini terletak pada penggunaan model SERVQUAL yang disesuaikan untuk layanan digital murni, serta cakupan responden yang menggambarkan situasi nyata pengguna di era transformasi digital. Implikasi dari hasil penelitian ini memberikan masukan strategis bagi penyedia layanan bank digital untuk mengembangkan layanan yang berorientasi pada pengalaman pengguna, guna meningkatkan loyalitas nasabah dan daya saing di tengah persaingan industri keuangan berbasis teknologi