ANALISIS PENGAWASAN OLEH PETUGAS CUSTOMER SERVICE PT ANGKASA PURA I DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SOLO.

Abstrak

Customer service yang dikelola PT Angkasa Pura I cabang Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Solo merupakan unit yang bertugas memberikan pelayanan kepada pengguna jasa dan juga pengawasan terhadap fasilitas di area landside. Petugas customer service sering menemukan adanya keluhan dan konflik serta ditemukan adanya kerusakan pada fasilitas seperti eskalator, self check in, temperature dan fasilitas lainnya.  Oleh karena itu peneliti ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana sistem pengawasan dan peran unit customer service dalam meningkatkan kualitas pelayanan serta kendala yang dihadapi oleh petugas customer service. Metode yang digunakan pada penelitian ini menggunakan metode Kualitatif dengan menggunakan data dari hasil wawancara, observasi, dan dokumentasi yang dilaksanakan di Bandara Internasional Adi Sooemarmo Solo. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah reduksi data, penyajian data, dan menarik kesimpulan.Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah Sistem Pengawasan yang dilakukan oleh Petugas Customer Service sudah sesuai dengan PM 178 Tahun 2015 Tentang Standar Pelayanan Pengguna Jasa Bandar Udara yang meliputi pengecakan fasilitas secara berkala bertujuan untuk memastikan semua fasilitas yang berada diterminal dapat berfungsi dengan baik. Customer service merupakan  wajah utama bagi perusahaan penerbangan sehingga memiliki peran penting dalam memenuhi kebutuhan pengguna jasa melalui kualitas pelayanan yang diberikan berupa kegiatan customer experience.