ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER SATISFACTION PADA APLIKASI MOBILE ACCESS BY KAI GENERASI MILENIAL DI KOTA BANDUNG.

Abstrak

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) melakukan inovasi dengan memperkenalkan aplikasi mobile bernama Access by KAI. Access by KAI merupakan aplikasi andalan bagi banyak pengguna kereta api di Indonesia. Namun, dalam penggunaannya masih banyak ditemukan kendala pada aplikasi tersebut yang mempengaruhi customer satisfaction. Aspek penting yang harus diperhatikan dalam pengembangan aplikasi ini adalah kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis faktor-faktor yang mempengaruhi customer satisfaction pada aplikasi mobile Access by KAI. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang bersifat deskriptif dan verifikatif. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling dan diperoleh sampel sebanyak 400 responden. Berdasarkan hasil uji t pada penelitian diperoleh bahwa reliability dan ease of use berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap customer satisfaction. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reliability dan ease of use berpengaruh signifikan secara simultan terhadap customer satisfaction. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reliability dan ease of use memiliki pengaruh sebesar 41,3% terhadap customer satisfaction, sedangkan sisanya sebesar 58,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.