ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IPA DAN CSI PADA PT EKSPEDISI PADA JAYA JAKARTA BARAT

Abstrak

PT Ekspedisi Pada Jaya merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang mencakup wilayah Jawa dan Bali. Fasilitas pengiriman barang yang diberikan oleh PT Ekspedisi Pada Jaya adalah pickup barang, pengiriman sewa door to door dan pengiriman partial atau ecer port to door. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa maka penting untuk menganalisa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang penting dan kurang penting serta kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Data diolah dengan menggunakan metode analisis deksriptif berupa metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Dari penelitian ini ditemukan beberapa kualitas pelayanan PT Ekspedisi Pada Jaya yang menjadi prioritas untuk diperbaiki yaitu solusi atas kendala pelanggan, penyelesaian komplain, keamanan barang, dan ganti rugi atas kerusakan serta kehilangan barang, selanjutnya diperoleh indeks kepuasan pelanggan sebesar 79,91%, masuk kedalam rentang 60%-80,99% yang diinterpretasikan “Puas”. Dengan mengetahui kualitas pelayanan yang harus diperbaiki diharapkan manajemen perusahaan dapat mengambil langkah perbaikan dengan tepat.