ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG ATRAKSI WISATA MOBIL KLASIK TOERWAGEN KOTA LAMA SURABAYA

Abstrak

Kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pengunjung pada destinasi wisata. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Atraksi Wisata Mobil Klasik Toerwagen Kota Lama Surabaya menggunakan metode Service Performance (SERVPERF) dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 100 responden yang dipilih menggunakan teknik simple random sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berdasarkan lima dimensi SERVPERF, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa atribut X10, X11, dan X12 menjadi prioritas utama untuk diperbaiki (Kuadran I), sedangkan atribut X2, X5, X6, X7, X9, X19, dan X23 perlu dipertahankan karena telah memenuhi harapan pengunjung (Kuadran II). Secara keseluruhan, sebagian besar atribut pelayanan berada pada Kuadran IV, yang menunjukkan bahwa kinerja pelayanan telah baik, namun masih diperlukan perbaikan pada atribut yang menjadi prioritas utama agar kualitas pelayanan semakin optimal.